Había una vez un Tendero que gestionaba con éxito una frutería en una zona concurrida de una gran ciudad. El Tendero era conocido por sus productos de la mejor calidad, un servicio de atención al cliente excelente, y unos precios competitivos. Y todo eso era recompensado con una gran cantidad de clientes pagadores y un negocio en alza y de éxito.

Con el tiempo, el Tendero empezó a notar que, aunque el número de clientes que visitaban la tienda seguía siendo el mismo, las ganancias iban disminuyendo. Es más, el Tendero se dio cuenta de que sus costes, los cuales esperaba que disminuyeran al ritmo de los ingresos, estaban haciendo todo lo contrario, AUMENTABAN con el tiempo.

El Tendero contrató a la Firma, una asesoría especializada en pérdidas de beneficios en fruterías, para que investigase el misterio. Habiendo estudiado casos similares a este en el pasado, la Firma identificó rápidamente el problema: la frutería tenía una puerta trasera que no estaba vigilada, por la cual los clientes podían salir del establecimiento pasando desapercibidos, llevándose consigo la fruta obtenida de manera ilícita.

El Tendero y la Firma acordaron rápidamente un contrato para abordar la detección de los incidentes de robo de frutas. La Firma se quedaría en la puerta trasera y vigilaría a aquellos que intentaran escabullirse por ella con frutas robadas, informando al Tendero cada mes de cuántas personas habían salido sin pagar. Además, la Firma le proporcionaría una descripción de todos los ladrones para que el Tendero pudiera identificarlos y prevenir futuros hurtos de ese individuo.

Como el Tendero no quería que la Firma lo engañara, insistió en establecer un Indicador Clave de Rendimiento para medir el éxito de la Firma: cada mes, la Firma debía detectar e informar de al menos 200 incidentes de robo de frutas.

En el primer mes, la Firma cumplió el KPI con facilidad: se reportaron 320 incidentes de robo de frutas. El segundo mes también se informó de otros 320 casos (el Tendero quería validar e identificar posibles identificaciones positivas falsas). Conforme el proceso fue madurando, y más ladrones potenciales fueron identificados antes de que saliesen por la puerta trasera, el número de hurtos empezaron a decrecer rápidamente. En el noveno mes del contrato anual, la Firma informó de tan solo 75 casos de robo.

La satisfacción del Tendero con el trabajo de la Firma empezó a disminuir junto a la reducción de casos de robo de frutas. El hombre se quejaba continuamente de que la Firma no cumplía los KPI predeterminados, y que debía empezar a informar de al menos 200 incidentes al mes o cancelaría el contrato.

La historia del Tendero y la Firma es una historia muy simplificada que ilustra cómo medir los resultados incorrectos puede incentivar unas decisiones empresariales equivocadas. Al exigir que la Firma presentase evidencias de más de 200 incidentes al mes, el Tendero incita a la Firma a que esta se asegure de que los hurtos tengan una presencia constante.

El único KPI que importa

¿Y si, en vez de medir e incentivar un nivel constante de robos, el Tendero se hubiera centrado en una medida con mayor sentido, en un aumento de los beneficios que volviera a los niveles esperados? Este KPI animaría a la Firma (y a otros competidores interesados en el negocio del Tendero) a innovar y crear nuevas formas proactivas de prevenir la pérdida de beneficios.

La representación del Tendero y la Firma recuerda a una caricatura del actual panorama de control del fraude SIM Box para los operadores de redes móviles. A menudo vemos a Gestores del Fraude buscando una solución que elimine completamente el fraude de sus redes, y eso incluye cumplir un KPI con un número mínimo de detecciones al mes en el mes 36 del contrato. En un mundo ideal, estos objetivos serían mutuamente excluyentes: no puedes eliminar completamente el fraude y seguir informando de detecciones.

Un KPI más importante (y yo diría que es el único KPI que importa) es la ganancia neta en los ingresos. Nuestro objetivo es proporcionar unos Retornos de Inversión de los que un Gestor del Fraude se pueda sentir orgulloso a la hora de informar a su equipo ejecutivo de Nivel-C. A menudo animamos a nuestros clientes a observar unos ingresos de terminación internacional en crecimiento como una verdadera medida del éxito.

En LATRO continuamos luchando frente a la tendencia del sector a establecer unos KPI que fomenten niveles persistentes de fraude que inducen a pérdidas. En su lugar, nos esforzamos en proporcionar soluciones únicas e innovadoras que detectan, bloquean y eliminan el fraude, al tiempo que nos centramos en un ROI positivo para nuestros clientes.

Ejemplo práctico: Proyecto de investigación del fraude SIM Box en África

A comienzos de este año tuvimos la oportunidad de completar un proyecto de investigación del fraude con un operador de red móvil en África. Nuestro equipo pasó varias semanas en el terreno, trabajando con el equipo del operador y los agentes de la ley locales para localizar e incautar Pasarelas GSM (SIM Boxes) que se estaban utilizando ilegalmente para la terminación del tráfico de voz internacional.

El equipo pudo localizar 13 operaciones de SIM Box individuales, incluyendo 376 módems GSM. Utilizándolos a su máxima capacidad, estas operaciones ilegales de SIM Box eran capaces de terminar más de 500.000 minutos de tráfico de voz al día, exponiendo al operador a un riesgo de pérdidas potenciales de 3 millones de dólares al mes (Ingresos Máximos en Riesgo). Estos números asumen, como es lógico, que los dispositivos estaban funcionando las 24 horas del día, algo que nunca ocurre.

En lugar de unas cifras de recuperación de ingresos infladas por el mercado basándose en máximos hipotéticos y patrones de uso teóricos, el operador de red móvil compartió amablemente los volúmenes de terminación internacional reales antes, durante y después del proyecto, para así obtener una medida realista del ROI. Los resultados fueron sorprendentes.

Antes de comenzar el proyecto, el operador de red móvil tenía una media de 1.45 millones de minutos de tráfico de voz internacional entrante al día. Tras la finalización de nuestro proyecto, y la eliminación con éxito de 13 operaciones SIM Box, el operador informó de una media de 1.65 millones de minutos de tráfico de voz internacional entrante. Este aumento del 14% en el tráfico, debido a la eliminación de las rutas ilegales clandestinas de terminación del tráfico, representa una recuperación real de ingresos de 470.000 dólares durante el periodo de un año.

A los 40 días de la finalización de este proyecto, nuestro cliente experimentó un 156% del Retorno de la Inversión, lo que se traduce en casi 10 veces el ROI durante un año. El proyecto se pagó a sí mismo en menos de 40 días.

Una de nuestras metas es animar a los operadores de redes móviles a perseguir soluciones que ofrezcan resultados económicos reales, y evitar las tendencias del sector con respecto a los KPI que incentivan problemas perpetuos, como ocurría con el Tendero y la Firma.

Nuestro equipo se siente orgulloso cuando es capaz de ayudar a que nuestros clientes recuperen ese nivel de ingresos (que se habría perdido por culpa de los proveedores de rutas clandestinas y estafadores SIM Box) porque eso significa que el operador tendrá más capital disponible para invertir en infraestructuras críticas que permitan la conexión global, más recursos para proporcionar oportunidades de empleo a la comunidad local, y más valor económico para aquellos que invierten en el crecimiento de mercados emergentes.

Para leer más historias de éxito y ver más fotos de equipos ilegales de SIM Box incautados por los agentes durante los proyectos de investigación del fraude liderados por LATRO, sigue a @simboxhunter en Instagram.